立足用户思维，华远地产全面升级服务体系

时间：2017-05-08 16:55 来源：商务财经网

　　2017年，在地产行业面临严峻考验的背景下，拥有30余年历史的老牌国企华远地产强势出击，秉承“责任地产品质建筑”的开发宗旨力推“产品+服务”双轮驱动发展模式。“以客户需求为导向”，通过持续不断的提升基础服务和创新服务，全面打造“六筑三栖”服务体系。

　　从用户思维出发，完善30个触点服务

　　“六筑三栖”服务体系意在解决不同客户、不同阶段的服务需求。这不仅是华远地产“积善之家”文化内涵的积极体现，也是华远地产服务体系再次完美升级。

　　2017年3-4月期间，华远地产便在各地城市公司开展客户沟通工作，采用问卷、访谈等多种多样形式，收集客户自销售至入住后各阶段服务需求，反复论证研究，从而完善“客户触点”服务标准，并最终形成 30个服务触点标准动作，建立“六筑三栖”服务体系，创建服务品牌。

　　随着房地产行业的前行步伐，客户需求也在持续的发生着变化，客户希望买到的不再是单纯的产品，还希望享受到多样、丰富、持续的服务体验，这就需要开发商站在客户的视角不断的重新审视他们的服务，认真面对客户的需求“以客户为中心”。华远启动“六筑三栖”服务体系升级便是应时、应人所需。

　　立足全程关怀，“六筑三栖”服务体系呼之欲出

　　综上可见，所谓“六筑三栖”服务体系，即从初次见到客户到客户入住、生活在华远物业社区，在其感知华远服务的关键时刻，为其提供全程高品质的服务，通过华远相伴始终的服务，使华远与客户同心同行，成为真正的华远一家人。

　　据华远地产有关负责人介绍，“六筑三栖”服务体系对内形成清晰、精细化及便于执行、管控的服务品质工作标准体系;对外形成华远地产的服务品牌形象。在执行过程中，将“积善之家”的企业文化理念，融入到“六筑三栖”的各服务阶段及客户触点之中，贯穿于对客户全程服务环节上面，做好沟通和给予，最终实现“形成服务品牌，体现居住价值”的目标。

　　所谓“六筑”，即“一见一生缘、一笔一家人”——初次见面到落地签约的销售期阶段服务;“一念一相应、一步一欢欣”——一心等待到欢欣入住的入住前至入住阶段服务;“一住一生福、一悅一知音”——日常之福到升级之福的入住后社区内服务。六筑是服务的六个步骤，通过这一系列标准化的动作，使三栖得以实现。

　　所谓“三栖”，即“栖身”，让购房者感到华远是今生栖身的最好选择;“栖心”，让业主在入住前彻底安心，憧憬未来华远住区的生活美好;“栖福”，让业主在入住后真正享受到华远生活的体贴与绚烂。

　　据了解，“六筑三栖”服务体系预计在2017年下半年正式推出，将在华远地产旗下各地城市公司落地实施。

　　力推创新服务 1+N战略全面落地

　　除了“六筑三栖”的基础服务升级之外，华远在创新服务方面亦走在行业前列。早在2015年，华远地产便启动了房地产“互联网+”的创新驱动发展新模式，定位于关注居者全生命周期、多种生活方式的综合服务运营商。自此，华远吹响了“1+N”战略的号角。

　　华远1+N通过线上APP与线下实体店两种运营模式，全力拓展房地产主业链条相关延伸服务，切实解决客户的痛点和难点，逐渐形成“硬件产品+软件服务”的创新服务模式。在医疗领域，华远地产与北医医疗牵手，合作成立社区“北医医林国医馆”，实现社区基础医疗配套服务在华远社区的全面覆盖，为客户提供内科、儿科、妇科、中医理疗、输液等基础医疗外，重点推出本地或北京三甲医院的转诊服务，这是华远地产探索中国分级医疗体制改革的一种创新模式。在教育方面，华远地产将实行平台式一体化服务，联合原新东方高管团队创建“乐知林成长中心”社区教育品牌，引入全球最先进的STEAM教学模式，全部采用牛津出版社教材，全力打造全脑优势课程体系，在英语课程、少儿托管、美术培训及特长培训等多领域持续发力。截止目前，华远地产旗下的“北医医林国医馆”、 “乐知林成长中心”已在北京华远·铭悦、西安华远·海蓝城、西安·枫悦等多个项目成功运营。未来，华远1+N战略还将在更多的城市和项目落地，真正实现“1家生活·N多慧享”，为客户带来一种全资源、多服务的便利生活方式，为城市建设更多高品质综合服务型社区。

　　据华远地产客服总监封波介绍：2017年，是华远1+N的持续深化、整合、创新之年。在对乐知林成长中心、北医医林诊所两个品牌持续深化运营的基础上，还将继续对创想精英教育公司增资，扩大资本布局。华远家线上平台APP将整合布局，除现有业务外，将整合客户服务、物业服务、社群服务三大功能板块，打通线上线下服务支撑，形成华远1+N战略完整生态链条，通过APP实现真正的社区服务覆盖到户、覆盖到人。在战略拓展上，华远1+N将持续拓展创新业务，寻找创新IP，拓展社群服务，制造新的产业动能，全方位、多维度地满足客户的需求。

　　互联网时代下的华远地产，在专注于服务品质提升的基础上，紧追客户的核心需求，积极转化身份，全心全意为业主服务，将“六筑三栖”服务体系及“1+N”战略作为客户服务升级和产品创新的真正利器，打造房地产行业服务的创新之道。我们相信，华远这家老牌房企能够在服务创新上，打造出又一行业标杆。

　　责任编辑/张小强

█请返回商务财经网新闻首页>>>>>