如家酒店集团CEO孙坚：以客户服务为本，追求品质上的提升

时间：2016-04-18 22:36    来源：商务财经网  

　　 和颐酒店是如家酒店集团于2008年末原创推出的中高端商务连锁酒店，服务于中高端商务宾客群体。说到和颐酒店的服务，就不得不提到一个最近互联网提的比较多的概念“工匠精神”。这个在和颐的日常服务中都有比较直接的体现，和颐酒店有一套中档商务酒店独创的“贴心三招式”：

　　问候茶：在延安西路的和颐酒店的大堂内，香氛融合着恰到好处的音乐，气味和声音都不远不近，酒店员工会适时的为客人端上一杯金莲花茶，很大的一朵开在透明的茶壶里，这是和颐酒店全国统一的服务 -- 问候茶。

　　贴心岗：和颐酒店有一项很特别的岗位，这个岗位提倡在本职工作之外，不同工种之间的相互补位、穿插教练，除原本前厅人员以外的任何酒店管理人员，不论岗位，每天都需要在酒店前厅进行轮岗值班，每小时换人，对客人进行迎候、引导、送别等服务，这种微创新式的轮岗制度，实际上就是在逐渐培养服务条线上的全才，把全员服务的意识深入人心落到实处。这个职位叫做 -- 贴心岗。

　　随手礼：不管是客人给予的建议还是意见，员工都会从善意的角度去考虑问题的解决，并会随手送上一份报答和形成善念的小礼物，这是和颐在服务中经常会使用的 -- 随手礼。

　　在和颐酒店日常管理中，会定期地进行一种叫“感动由心”的内部分享，所分享的正是那一点一滴的对客人对同事的关注、体贴和关心。就是这一点一滴真切的体现出服务工匠的精神。那一点一滴，就像服务归真聚沙成塔的一粒粒砂石，基业长久的一次次历炼。

　　如家酒店集团CEO孙坚表示：“服务行业就四个字，第一是服务，第二是文化。然后规模化的发展、品牌的效应、聚集尽可能多的顾客，这就是商业的本质，所以要回归。”如今的中档酒店竞争激烈，智选假日、美居、诺富特……等国外中档酒店品牌都已进入中国市场，国内各主要酒店集团也同样在中档酒店市场试水和扩张，越来越多的住宿产品选择以个性化的价值感和认同感去树立品牌的认知和心理预期。但实际中，更多的却是建立起来心理预期与入住服务的真切体验之间的巨大心理落差。从如家酒店集团旗下的和颐酒店的核心服务来看，本土的中档酒店业在与国际巨头的竞争中有着强劲的竞争力，回归才是国内中档酒店走的更准更稳的根本途径。

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