人性化与定制化的全服务助力酒店品牌塑造

时间：2016-12-09 21:00 来源：迈点网

　　互联网时代信息唾手可得，消费者可以轻松对众多备选项进行比较，但客户忠诚度每况愈下，这是大多数酒店业主每天必须面对的挑战。

　　越来越多的酒店推出自身的会员体系，配套各项优质服务与精致产品，但是总会有层出不穷的问题阻碍着酒店做好服务，越来越多的酒店人提出酒店服务不好做的观点。酒店服务真的不好做?客户的需求真的难以满足?这主要是因为不清楚客人想要什么!客户需要被尊重，需要优质服务、需要消费氛围。

故提供人性化与定制化的服务是当务之急!

　　一、酒店服务为酒店品牌背书

　　专项品牌及营销管理导师郭湛东曾为酒店顶级服务总结了十重修炼法则：“标准之中的意外惊喜;地域文化与个性魅力;零拒绝的应急之需;接近舒适度极限的住宿环境;堪称世界之最的一夜好眠;随心所欲的休闲生活;独特而又周全的礼宾模式;高度个性化与量身定制;灵活机动与以人为本;和谐融洽可信赖的朋友式关系。”十重修炼法则层层递进，却也展现了要做好酒店服务需要面面俱到，当服务成为一种习惯，才能被称作“顶级服务”。

　　顶级服务可以部分弥补酒店的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。服务是无形的品牌效益，好的服务短期内更能带来明显的收入效益，长足来看却是影响到客流量的重要因素。

日前，美国优质服务科学学会(AAHS)授予海航旗下天津唐拉雅秀酒店“国际六星钻石奖”，这意味着天津唐拉雅秀酒店成为世界第6家、中国内地第1家“国际六星钻石奖”酒店。“六星钻石奖”是由美国优质服务科学学会颁发的国际服务业最高荣誉，是国际公认的优质服务奖。该奖项的认证评委由世界知名企业家、旅行家、顶级酒店管理者、国际级的厨师组成。奖项评选要经过推荐提名、“明察暗访”、机构评估、理事投票等一系列程序。数十年来，该奖项一直被国外酒店集团垄断。

　　能够获得此项大奖的唐拉雅秀在酒店服务上一定有着过人之处。唐拉雅秀作为奢华五星级酒店品牌，布局国内外一线城市、地区中心城市和富有特色的旅游度假区，为讲求个性化服务特色、追求品质和特色文化的高端休闲旅游人群，以及对商务活动和会议活动有高要求的高端商务旅行人士提供完美的住宿体验。

天津唐拉雅秀酒店大堂

　　以“礼”相待，用情服务。唐拉雅秀酒店品牌以“礼”为核心服务理念，传递唐拉雅秀的东方待客之道，承载深厚东方文化底蕴和全心全情的服务精神。“礼悦会”的推出，更好的诠释了以“礼”相待的服务理念。海航酒店集团品牌管理部总经理刘靖曾表示，“‘礼悦会’旨在沿袭“用情服务，用心做事”的海航情理念，为客户提供价值回报，为每一位礼悦会会员真诚服务，为会员缔造完美的商务旅行与度假休闲的尊享体验。”

　　二、酒店服务为酒店形象添彩

　　前文提到十重修炼法则，高度个性化与量身定制一直被中国酒店行业推崇。个性化服务对酒店业来说是老生常谈，但是酒店业到底是怎样执行个性化服务的呢?尊称客户的姓名，向客户发送的促销邮件中加上客户的姓名，但是这样就够了吗?精明的消费者真的认为这就是个性化的服务吗?

　　个性化的服务应该是针对每个客户不同的需求及喜好，提供最贴心的服务，唐拉雅秀把个性化与定制化的服务更上一层，克服标准服务流程的弊端，提供“人性化”的服务，将中国“礼”运用的淋漓尽致，切实地做到了“以人为本”。

　　作为“国际六星钻石奖”获得者的唐拉雅秀，她的全服务到底有着怎样的魅力呢?

唐苑中餐厅

　　1、打造性价比高的酒店产品，“礼悦会”致力于为会员打造一个高品质生活方式体验平台。它的独特性在于为会员带来的不仅仅是酒店住宿体验，也不仅仅是积分累积和航空里程兑换，而是外延到会员的生活中，多角度、多渠道为会员提供酒店住宿之外的体验，比如欣赏古典音乐、歌剧演出及高规格时尚、体育赛事等的机会，还会不定期举办线下沙龙、品酒会等，旨在为会员带来更多高价值的服务。

　　2、重视与归属服务，记住每位客人的称呼、喜好、用餐习惯等。唐拉雅秀的中餐厅里，服务员总会重视细节：能叫得出客户的名字;对客户身份健康表示关怀;对客户的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对客户的某项成功表示祝贺等。同时服务员有硬性要求，记住每位客人的喜好和用餐习惯，方便客人下次到店用餐便可直接沟通，满足客人的需求。重视服务在酒店中往往容易被忽略，而客户对这些细微的服务又格外注重。

自助西餐厅

　　3、浪漫惊喜定制服务，唐拉雅秀对于消费氛围的服务也别具一格，便是提供西餐厅求婚活动的服务。在求婚者工作属性特殊，双方放假时间都很短，又有种种时间、事件的限制，但男方想给女方一个完美的求婚时，唐拉雅秀就连夜在思创餐厅准备求婚仪式。思创的员工和主管为打造这场求婚仪式，为他们预留了最佳的位置，并提供了餐车、蛋糕、烛台等道具，处于顶层的思创餐厅提供了一场场别具特色的浪漫求婚。在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。

　　各大国际酒店集团持续致力于全服务和精选服务的打造，助力各个酒店品牌影响的塑造，在满足顾客各方面需求的同时，怎样的服务更能脱颖而出呢?这还需要酒店人独具匠心的挖掘。

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