对话：你的酒店创新真的是用户需要的么?

时间：2017-04-03 21:07    来源：迈点网  

　　(迈点网讯 贝玉)在科技飞速发展的时代，唯一不变的就是“变化”。及时调整方向把握“变化”，挖掘客人深层的需要，洞察客人的“痛点”，找到酒店经营的“盲点”，选准提升酒店管理的“突破点”，深化客户体验，是酒店需关注的焦点。3月31日，2017亚洲酒店论坛年会的跨界与创新分论坛上，几位行业人士分享了他们对“互联网+”背景下酒店科技与创新的新思考。

　　

 

　　左起：张朝晖、丁晓宇、陈建、邵剑欣、孙云龙、陈雪羽

　　主持人interTouch大中华区董事总经理张朝晖首先指出，“互联网+”和“+互联网”两个概念不能混淆。“互联网+”是种思维模式，而“+互联网”是用互联网的手段解决问题。

　　除去OTA，我们还有很多的事情要做

　　迈点网副总裁丁晓宇表示：“从早期的报纸和广告媒体，到现在的互联网和移动互联网，酒店获取客源的渠道发生了一定的变化，但是我们需要的客户一直存在。企业的最终目的是赚钱，然而消费者的变化非常快，酒店并不知道该如何抓住他们，过去品牌通过活动和营销吸引客群，然而如何才能精准地分析客户的消费行为?除了酒店本身以及从OTA过来的客人，还有没有其他的客源?答案是肯定的，酒店需要精准的分析，了解用户在空间里的消费状态，这需要更多的数据做支撑。基于这个点做的延展，我们的一款产品迈点数云准备在各个酒店铺设备，帮助酒店找到客群分析人物画像，通过‘互联网+’将这个突破口更加具化。

　　OTA不是终点，除去OTA，我们还有很多的事情要做，在OTA上搜索展现的排名还是标准化的东西。但一个人外出旅游消费，他需要的不是完全标准化的东西，而是符合他个人需求的体验。比如到了上海，不同身份的人对选择什么样的交通工具、酒店、餐饮消费以及旅游状态等等，是可以通过数据分析后选择符合他个人品味的产品而进行推送的，而酒店正是非常适合的端口，通过这个端口链接上下游，流量将更具关联性和延展性。”

　　大船掉头难，小而美的公司有更多的机遇去创新

　　与雅高酒店集团共创的酒店品牌诺阁雅(NEQTA)的江苏金大地集团既是酒店运营商也是管理方，江苏金大地(集团)房地产开发有限责任公司副总裁陈建指出，任何一个品牌都不可能取悦所有的客人。“酒店要做的就是精准定位，不是说把你放在精品酒店里，就应该收费在一千元以上，就像迈点网所做的用户行为习惯研究一样，我们也在与第三方公司合作，用户的习惯是有延续性的，他上一次入住时预订的房型是什么，房间的温度是多少，都是可以通过互联网来实现的。互联网有效地降低了酒店的成本，过去如果使用类似于凯悦这样的国际酒店集团的系统，端口的费用十分高昂，而现在我们可以自主开发系统，并且未来很多系统甚至是免费的，极大地降低了酒店的投入。大船掉头难，这是国际品牌以及大公司面临的瓶颈，未来小而美的酒店公司拥有无限的可能，甚至超越了大品牌，因此洗牌在所难免。”

　　“技术的变革能够让客户体验更加独特，这也是许多创业公司所追求的。”张朝晖补充道。

　　用户体验感很差的投入是无用功

　　途家盛捷服务公寓总经理邵剑欣表示，所谓的个性，一方面需要提高用户的体验，另一方面需要投资可行，否则会因为成本增加很高而无法落地。“途家与雅诗阁成立合资品牌途家盛捷，主攻长租公寓，是因为我们看到了行业的发展，而我们开发的智慧之家，是希望通过科技的革新，控制人员配比，降低成本。

　　有时候我们所谓的体验感，用户并不买单，客人可能用过一次就不想用了，比如12306的验证码，你可能选了好几次都不能成功，又比如微信的自助check in，可能需要填写很多页面，但到最后一步确认的时候失败，又要重新填写，这种体验感就很差。有时候大家不会介意多做一点自助服务，比如商务客人也愿意用手机输入相应的信息自己开发票。途家盛捷智慧之家采用微信推送水电账单让客人自主缴费，我们认为，用户体验永远是第一位，有些技术手段只是加分项，但用户未必真的需要，这些都是我们需要认真研究的。”

　　“酒店的革新必须能够给企业运营带来利润的增加而不是减少。能够增加用户幸福指数的生意才能做成。”张朝晖补充道。

　　服务业能构建信任关系，分享经济落地需本土化

　　复旦大学旅游管理硕士专业学位(MTA)教育项目主任孙云龙表示：“互联网是分享，我们对分享的初级理解是信息分享。无论是技术升级还是行业的变革，都要围绕用户体验来做文章。服务业是传统行业，赚的是辛苦钱，但是我们无需妄自菲薄，因为服务业的深度体验能构建彼此的信任关系，形成社群。从这个角度来讲，未来互联网的发展将会在体验上做文章，实现个性化，定制化。比如Airbnb的“毁房”事件，房东没有办法投诉不诚信的用户，由此看来，分享经济在中国落地需要的是本土化，技术能重新建立人与人之间的信任关系，这是目前亟需解决的。”

　　张朝晖表示：“互联网思维在一个国家或者一个城市落地，需要接地气，除了政策，还需要建立信用体系。客户和商家是双向选择，分享和信用是非常重要的两个词。”

　　科技运用是减轻负担而不是变得繁琐

　　上海市旅游行业协会秘书长陈雪羽认为，互联网本身是信息的传播和透明化，这也让行业的竞争更加激烈，尤其是传统的品牌酒店，企业互相压价，利润空间越来越小，成本越来越高。“因此我们需要不断的创新，提升用户体验，产品才能更具持久性。比如酒店客房的自动化，可以用开关控制窗帘，但是实际上用户的反响不热烈，因为我们习惯睡觉前自己拉窗帘，现在反而要找开关在哪里，反而变得繁琐。这样的科技运用起的是反作用。

　　从标准化到个性化、差异化、甚至定制化，这个过程并不是随意的，有的标准是可以放弃的，而有的标准不能放弃，比如治安、卫生、食品安全，这些标准必须存在，哪怕是非标住宿，基本的标准也必须要坚持下去不容动摇。”

　　“未来已来，未来与现在的距离非常短暂，希望我们都能一起迎接更美好的未来。”张朝晖最后补充道。

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