布草风波后 酒店如何重建客户信任?

时间：2017-09-10 22:36    来源：酒店评论　  

　　如果说酒店的第一波公关行为不够给力的话，那么如果能在行动措施上迅速出招，那也可以说是一种亡羊补牢，犹未为晚之举。

　　祸从苺出，酒店成为焦点

　　蓝莓测评机构测出北京五家五星级酒店换客不换床单的消息成为上周的刷屏新闻，各种权威以及草根评论接踵而来。然而一周过去了，这件事该如何收场?至今尚未看出端倪。五星级酒店方面的危机公关也显然不如稍早前的海底捞那样反应迅速，态度诚恳，这一点未免有点出乎意料。或许酒店的被冤枉的，或许蓝莓机构的测评有失偏颇，甚至居心叵测，但是无论如何，酒店方面都是已经被架在杠上的一个体操运动员，需要有一个完美的下杠动作以谢观众，哪怕你曾是世界冠军。不管有错还是被冤，认真自查，发布真相，以正视听这都是酒店不可回避的责任。

　　重建信任，补牢犹未为晚

　　舆论也对酒店出现这种问题的原因以及蓝莓测评的动机以及合法性做了深入分析，但不管它的动机如何，是否合法，它的发布已经对酒店行业的信誉造成了重创，这是不争的事实。虽然事件暂时未对酒店的出租率造成很大影响，但是对酒店行业的声誉造成的伤害确实不小。所以，我们更应该适时关注另一个问题：那就是作为酒店行业，是不是应该考虑如何重建客户对酒店行业，特别是对行业的标杆——五星级酒店的信任了?如果说酒店的第一波公关行为不够给力的话，那么如果能在行动措施上迅速出招，那也可以说是一种亡羊补牢，犹未为晚之举。

　　身为教师，愿为酒店建言

　　值此教师节之际，作为一个酒店管理专业的大学老师，笔者愿为酒店业建言。愚见认为现在酒店管理者可以采取以下几条措施，帮助客户重建对酒店的信任，和公众对酒店行业的信心。

　　重视沟通，信任基础重建

　　一、之前不是有很多酒店在客人的床头放一个服务卡吗?那就不如再进一步，增加一条清扫和换洗信息：“我是本房间的清扫员，您的床单，枕巾...已经与X日X时X更换完毕，如有任何疑问或需求，欢迎致电XXXXXXXX,清扫员XXX。X日X时X分”。有人可能会质疑此法：客人会相信吗?如果没换也说换了怎么办?那么请问：地铁车厢里面X年X月X日已消毒的提示你相信么?那岂不是也没有用?事实上，这个卡片是不能确保换洗的落实，但它作为一种有效沟通的方式，其作用不可小视。而沟通是信任的最重要的基础之一。

　　二、有人仍会质疑，每天写一张欢迎卡就已经很累了，现在要多写一张清扫卡，你要搞死服务员吗?你说的对!写清扫卡的确是一种沟通方式，但不是唯一的方式，还有效率更高的沟通方式，也不必增加服务员负担，酒店可以根据自身条件创意发挥。例如通过PMS的改造升级，可以把客房的清扫信息加在客人入住登记卡里面，在客人入住的时候有前台打印机自动打印出来。或者也可以利用微信QQ短信等各种形式告知客人，必定可以大大增加客人的信任，也不会增加客房清扫员的负担。

　　三、酒店业可以自己花点小钱，买几个紫外线手电筒，放在前台。并且在客人入住的时候告知客人，可以借给客人拿去房间自查。这就等于把监督权交给客人，必定会更加增加客人的信任，因为它的效果更加直观。

　　加强品控，配套措施完善。

　　当然，所有以上措施都是建立在一个共同基础之上，那就是酒店方面确实已经能够做到一客一换。为了确保这一点，也可以给查房主管配一个紫外线电筒，在检查清扫房间的时候一并用紫外线灯检查一番，然后再报房间已查验的状态。以上措施同时还需要配以责任心教育和质量事故追查制度。这在原本具有比较完善的内部管理制度的五星级酒店里面实施起来，应该是毫无难度的事。如果有难度，只能说明这个酒店原本管理就很有问题，先去整改别的吧。

　　因势利导，促使坏事逆转

　　负面消息总是不好的，但是事物总有两面性，坏事也可以转化成好事，关键看当事酒店如何处理。布草事件，如果酒店处理的好，反而会成为促进行业发展的一个动力和契机。这件事爆出来之后，很多人才知道原来酒店服务员工作这么辛苦，挣钱又这么少，这对使社会更加理解酒店的难处也是有利的。酒店管理者应该充分利用既有的有利因素，并将现有的不利因素尽量转化为有利因素，帮助行业客服暂时困难，获得更大发展。

　　文尾诗云：

　　布草事件事不小，刷屏一周仍未了，是非评论扑面来，而今需要冷思考。

　　客户信心需重建，公共沟通不可少，监督自查双到位，不利因素化利好。

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