酒店生命线：国双大数据助力声誉管理

时间：2017-06-12 15:12    来源：中国旅游新闻网  

　　近年来，随着经济水平的提升和人们消费意识的升级，越来越多的人入住酒店后，会在线撰写点评，这些点评又对其他消费者预订酒店的行为产生重要影响;而社交媒体的风靡，又使得住客分享和吐槽酒店体验成为常态。多声音、多渠道，对于酒店声誉管理提出更高要求。那么酒店如何管理在线声誉?

　　6月8日上午，2017中国酒店营销峰会(HMC)进入第二天，600余名酒店行业品牌及相关行业营销人士汇聚一堂。国双媒体事业部总经理谢心宇与新贵精品酒店浙江逸酒店CEO陆峰、老牌五星级酒店广州白天鹅总经理助理陈曦、技术公司途说创始人兼CEO黄文杰等就“酒店声誉管理-如何把握你的生命线?”进行讨论，并分享国双在酒店行业的解决方案及最新观点。大家英雄所见略同，认为酒店在线声誉管理不仅要关注用户写了什么，还要关注他们为什么写以及什么时候写。

　　

      上万条用户点评主要在说什么?如何回复点评?

　　陆峰表示，目前逸酒店在携程有6000多条点评，通过数据分析，发现用户的点评主要集中在噪音、早餐、服务流程的合理性等问题。而白天鹅陈曦表示，通过分析监测到的5800条点评，发现其住客的关注点集中在酒店的地理位置、装修、服务的专业性，而且不同点评渠道呈现的内容也有差别：商旅用户关注交通，而来自休闲旅游平台的用户更关注社区环境、旅游配套。基于这些点评，两家酒店都建立了“发现–回应–解决–优化调整”的在线点评管理机制，并组建相关团队，及时给予回复。不过两家都表示回复点评除了要用真心之外，还要符合品牌调性。

　　谢心宇则从营销全流程的角度，强调仍然有很多消费者会通过搜索了解计划入住的酒店信息，此时搜索页面呈现的结果则成为影响其是否预订酒店的重要因素。消费者的行为，反倒得让酒店系统必须实时获取到点评等相关口碑信息，并指导酒店相关人员根据酒店品牌定位和目标人群的属性给予及时、恰当的回复，引导消费者做出预定酒店的决策。他很赞同两家酒店对于点评的处理方式，同时也分享国双的大数据技术，可帮助一些旅游客户对全网信息进行爬取，收集OTA或者相关网站上值得借鉴的精彩评论，方便这些旅游品牌快速提升回复消费者点评的质量，增强潜在消费者的好感度。

　　哪些人在写点评?如何激励更多人写点评?

　　正因为参考点评对于消费者预定酒店的决策非常关键，了解哪些人写点评、如何激励消费者写点评，对酒店业者来说，也是个挑战。途说黄文杰认为，很多用户都是在入住酒店后撰写点评，而且很少就一般体验留下点评，而对于中庸派用户，则可以通过小礼品、现金券激励其发表真实无害的点评。

　　逸酒店陆峰表示，他并不鼓励酒店利用利益引导用户写下点评，因为“如果刻意引导客人点评，客人会因为利益而摇摆，对后来看评论做决策的用户来说，会造成很大困惑，而酒店自身也无法获得真实的评论改进体验。”

　　国双谢心宇则认为引导点评不一定要用实质奖励方式，而是来自于消费者实质的体验。同时他补充到，大部分人会在入住体验特别好和感受不佳的这两种情况下发布自己的点评,有小部分人需要酒店通过利益或激励才会进行点评。而国双基于全网的数据，可以帮助酒店进行精准用户画像，助力酒店以合适的方式激励用户在入住后撰写点评。他表示，以《欢乐颂》五美中的四美为例：小曲代表外向奔放、直来直往人群;关关则代表只有遇到特别好或不好的体验才会分享吐槽的人群;而安迪代表高端商务人士;这三类人群都不适用于激励线上点评。而邱莹莹这类对小恩小惠感兴趣，酒店对这类人群提供激励会有较好效果。

　　国双自2005年成立以来，已经为汽车、金融、快消、酒店等18个行业600多家国内外知名企业提供基于数据的解决方案，助力其做出更好的业务决策。在酒店行业，先后服务Agoda、洲际酒店、如家等多家国内外知名品牌，与这些品牌一起经历了中国酒店业最近十年的发展与变化，助力他们获得中国用户的喜爱与青睐。未来，国双将着力打造酒店行业用户旅程管理系统，以帮助酒店优化全网沟通路径，精准触达消费需求人群，同时实时追踪住客对酒店入住服务、体验等的评价，助力酒店优化在线声誉，完善运营、管理乃至研发更多满足住客全新需求的系列产品和服务。

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