自如的小目标：今年要突破100万间长租公寓，挑战世界第一

时间：2018-07-27 17:50    来源：先驱网  

　　自如绝对是中国长租公寓界的异数!这表现在三个方面：

　　1、意识超前：都说2017年是我国长租公寓元年，可自如从2011年就开始做了

　　2011年，一群地产大佬组团去日本考察长租公寓，回来之后，大家都继续做住宅开发去了，只有自如真的开始做长租公寓。

　　2、规模惊人：大部分长租公寓还在“试水”，可是自如快成为世界第一了

　　日本大东建托是目前世界上规模最大的公寓管理公司，管理房屋97.8万间。中国大部分长租公寓品牌管理的公寓不超过5万，可自如2018年上半年管理的公寓已经超过70万间，他们今年的目标是突破100万间!

　　3、模式突破常规：一般人觉得不该做的它都做了

　　很多人认为长租公寓应该集中做1房，做年轻白领生意，可是自如却开发出了2房、3房乃至“豪宅”产品。

　　有人认为，做长租就不要做短租，自如却做了“自如驿”“自如民宿”短租产品。

　　还有人认为，长租公寓分为“集中式”和“分散式”，是2种产品，应该专注做一种。可自如2种产品都有，内部管理甚至不做区分，他们认为这两种没有区别。

　　自如为啥就这么“异”?他们咋做到70万间的?凭啥做到100万?未来还有啥野心?

　　日前，明源君在北京对话了自如CEO熊林，他毫无保留地讲述了自如的成功经验。下面分四个方面来进行讲述：

　　1、自如对长租公寓发展的总体判断：10年内市场会从2万亿扩大到5万亿，所有长租公寓企业在发展路上都要过三关。

　　2、自如怎么拿房?如何才能拿对房?自如拿房有7条秘籍……

　　3、自如怎么打造租赁产品? 自如目前已经有适合所有客户的“全生命周期”的产品线。

　　4、自如怎么做服务?服务是长租公寓行业最难的事情，比产品的挑战大多了……

　　01

　　租赁市场会有5万亿

　　自如要做到1万亿

　　所有长租企业都要过3关

　　一方面，随着房价上涨，大城市购房者的平均年龄开始上升，北京已经上升到34岁。

　　另一方面，和世界上其他大城市相比，北京、上海、深圳等地租住人口占比还比较低。如下图所示：

　　

 

　　所以，大城市的租房人口还会上升。

　　而租金上涨水平跟工资上涨速度有关，如果未来几年大家对自己的收入上涨有预期，租金就可能上涨。

　　所以，租赁市场的规模还会扩大。

　　目前，全国用于出租的房屋是7500万套。如果平均每套房子年租金为3万，总市场规模大约在2.2万亿。再加10%的服务性消费，整个租赁市场2019年会到2.5万亿。10年以后则可能会到5万亿。

　　自如认为，10年后，排名前10的长租公寓企业可能会占据60%的租赁市场，而自如则希望占领整个市场的20%，在某些重点城市做到30%。

　　也就是说自如要力争在5万亿里占据1万亿以上的市场。

　　谁能占领市场?谁不能?凭什么占领市场?自如认为：

　　谁能解决中国长租公寓领域的三大难题，谁就能拥有市场。

　　三大难题如下图所示。

　　

 

　　物业供应之所以难，是因为过去30年，中国的房地产开发就没有意识到：有一天，前10大的一二线城市会有30%的人租房子住。

　　所以也就没有像欧洲、日本、美国一样一开始就建设大量的租赁型的物业。

　　既然没有专门建设租赁型的物业，而租房客户的家庭结构和租住需求又都不同。那么打造什么样的租赁产品，才能满足他们的需求，也就成了一个难题。

　　第三个难题，就是运营服务，这也是最大的难题。

　　为什么呢?

　　卖房是签合同后服务就基本结束了，而租房的服务从签合约那一刻才刚刚开始。

　　大规模的运营服务，过去基本没有行业积累!之前许多黑中介和二房东，可以让一个客户在一年之内解约3到6次，因为每解约一次就可以收取一次违约金。

　　而现在长租公寓企业的目标，却是希望客户住的更长。而要实现这个目标，不能靠广告，只能靠口碑。

　　面对这3大难题，所有的长租公寓企业，在发展路上，都需要过三关：

　　★第一关：品质关

　　长租公寓是集大成的产品，里面有家具、家电、宽带等等，哪个方面有硬伤都不行，会招来无尽的投诉。

　　管好10套一样的房的品质是容易的，可是1000套、1万套、10万套，还有好多种类、全国各地、各种区别，还要品质好，就很难。

　　★第二关：规模关

　　一旦上了规模，企业的一切都会受到挑战。

　　比如，你的供应链是不是一年能提供30万张高质量同标准的床垫?你后台的IT系统，能不能同时管理50万间房子而不崩溃?

　　★第三关：增值关

　　许多人都认为，有5000个客户，就可以提供增值服务，依靠规模效应，赚租金以外的钱啦。

　　可有互联网基因的自如在有50万间房的时候，才做了第一个增值服务“自如优品”。

　　自如认为要有200万客户，才可以成为真正的入口。下图是自如的发展历程：

　　

 

　　上面已经说到，长租公寓发展的第一大难题就是物业供应，那么自如如何拿房呢?

　　02

　　自如拿房的7条宝贵经验

　　自如虽然有链家的渠道，但是，什么样的房该拿，什么样的房不该拿，到底怎么拿，却是要从头摸索的。下面是自如总结出的，拿房的7条宝贵经验：

　　一、最好在一二线，不能去四五线

　　自如认为，不能去四五线市场做长租公寓的生意，原因很简单：

　　家乡在四五线的都知道，那里没有租房难的问题。既然那里供需不失衡，也就不是未来发展的重点。未来发展的重点一定是一二线。

　　二、不要过于重视新增房源，供应还是以存量为主

　　上面说到中国没有像欧洲、日本、美国一样一开始就建设大量的租赁型的物业。

　　但是，中国未来租赁市场的供应，还是以存量为主，为什么呢?因为中国最好的地段、离地铁最近的地方，已经全部建上房子了。

　　存量房，如果进行适当的产品改造，提高运营效率，是能增加很多供应的。在北京一个房东出租房子，平均需要35天，而自如平均出租周期为17、18天。

　　三、分散和集中没有本质区别，但是要努力增加密度

　　自如认为，分散和集中没有本质区别。这个问题可以从2个角度来说：

　　1、在客户看来，分散和整栋没有区别

　　公寓的客户，他并不在意公寓是整栋还是分散，他是根据他自己的功能需求来进行选择。

　　同一个客户，今年可能在房源分散的小区里住，明年有可能在一个整栋里住。他选择的是价格、交通，还有功能。

　　2、从自如的管理和服务实践来看，整栋和分散可以共享

　　自如的产品，不管是整栋还是分散。后台的维修、保洁服务、供应链、IT系统，全都是共享的。

　　其实这个问题可以这样思考：当一个小区里分散式的房源达到200套的时候，他不管本质还是外在，就是个整栋。

　　整栋拿房当然简单一些，但是大城市里面拿不到那么多的整栋，而且成本相对会高。

　　为什么在2011到2016年，自如做了八个自如寓后停下来，转头做分散?

　　因为自如觉得过去几年整个物业供应的模式没有新的变化，而酒店、月子中心、联合办公都在抢整栋，物业太贵了，每个楼的改造也非常艰巨，成本太高。

　　当然，每个区域内，管理的房子是越多越好，密度越大越好，这样可以降低运营成本。

　　怎样才能越来越多?自如认为要靠服务和口碑……

　　四、服务是最好的拓展房源的手段

　　在一个小区内把服务做好，已经签约的业主就会愿意推荐你，就会越来越多人找你。

　　自如的目标，是希望在一个区域内，市场份额能做到30%。所以自如在进入一个市场之前，就要考虑密度的可能性。

　　极端来说，如果竞争对手在当地已经拿走了70%的房子，自如可能就不进入了。

　　

 

　　熊林总(右)和明源地产研究院主编王恒嘉对话后合影

　　五、数字只能看个大概，真要拿对房还是要现场去看社区里的人气

　　拿对房，要考虑的核心因素是3个：

　　1、交通方便;2、地段是年轻人喜欢的地段;3、生活配套比较好。

　　自如认为各种统计数字只能是个参考，核心还是要去现场看。如果那个小区人气好，它就肯定好租。

　　六、只和业主签约，根据改造成本确定最短合作时间

　　自如现在只和业主签约，一般不和二房东签约，这样可以避免法律风险。

　　签约时间一般在1--5年。

　　签约时间如果很短，房子本身的条件就要好，改造成本要低。

　　如果房子很破旧，要花很多改造成本，那么就要比较长的签约时间。如果提前毁约，就要赔偿改造成本。

　　七、无差别拿房，标准化改造

　　自如目前对房龄、装修等等都没有要求。自如认为，要无差别拿房、标准化改造。也就是说，不管拿的房子原来是怎样的，提供给市场的是符合自如标准的产品……

　　03

　　长租也可以有豪宅!

　　自如如何提供全生命周期的

　　标准化产品?

　　自如认为，长租客户的需求，是在不断变化和提高的。

　　而企业要做的，是根据客户需求的变化，不断开发新产品，同时保证产品品质的稳定。

　　自如在北京推出的第一款产品，做到两个定位或卖点就可以畅销：

　　1、价格在2000块以上，相对高档;

　　2、干净。当时市场上没有大的保洁公司，为了这个目标自如自建了保洁团队。

　　半年以后，房子租不动了，熊林去一些空房现场看，发现一个三居室空出来的那一间窗台摆了十双鞋子……空房间被占用的情况很多，是基础产品品质出了问题……

　　到今天，自如的产品能力已经很强大，产品线则几乎已经覆盖整个生命周期：

　　1、从客群来看：不管是刚毕业的大学生、蓝领工人，还是3口、4口之家，或者进入老年状态，在自如都能找到对应的产品;

　　2、从面积来看：从按天出租的床位、8平方的公寓，到几百平的豪宅，自如平台上都有!

　　那么，自如是如何把产品标准化的呢?我们先来看看自如现在的产品：

　　一、旧的产品不断完善细节，新的品类不断增加，已经覆盖全生命周期

　　自如寓是自如最早的产品，经过不断完善，最新的自如寓变成了下面这个样子。

　　

 

　　上面是宽敞明亮的公区。此外还有专业的社区活动，管家服务，提供24小时安保和快递收取服务，并定期组织节日主题活动。

　　下图是一个室内的标准空间，它只有 8 平米，却有独立的卫生间，超大的衣柜。

　　床被适当做高，床下的衣柜是可以推拉隐藏的，里面相当于一个大的三门衣柜橱衣量。里面还配备了一个小小的读书空间。

　　

 

　　这个自如寓还有屋顶花园，超大读书空间，漂亮的健身房、智能洗衣间。甚至还设有宠物专门活动场地，成为第一家可以养宠物的自如寓。如下图所示：

　　

 

　　和人们印象中的公寓最不一样的自如产品，恐怕要数Meeta自如寓和自如豪宅。

　　Meeta自如寓不仅要解决用户住的问题，还要解决用户的社交需求，造了第一栋单身社交公寓。自如豪宅则为高端人群提供服务。

　　自如还有短租产品自如驿。针对旅行者。北京 CBD 自如驿，全年入住率超过 90%，NPS 值达到 72 分，不次于任何精品酒店。为什么呢?

　　可能因为价格便宜，也可能因为它充分考虑旅行者的居住舒适性，采用星级酒店睡眠系统，配备智能卫浴、智能洗衣机、烘干机，还有咖啡吧、影音区、健身房、舞台乐队区等，满足年轻人的多样需求。

　　自如做短租不是浅尝辄止，西安、深圳、南京、上海，乃至东京、波士顿，都已经或者即将会有自如驿。

　　自如已经形成了如下图所示的，覆盖全生命周期的产品线：

　　

 

　　别人做一条产品线已经不易，自如做这么多产品线，如何保证高品质呢?自如摸索出以下一些原则。

　　二、打造产品关键在于人性化和细

　　1、团队专业化

　　明源君在自如总部看到，不同的产品线，都有专属的团队。

　　2、第一版标准要精益求精

　　每个产品都是新生事物，怎么制定第一版产品标准呢?

　　自如认为，长租公寓虽然看起来是新兴事物，但是可以参照相关行业，比如酒店行业、清洁行业、家具行业，等等。

　　此外，自如会进行充分的调研，做大量的意向客户访谈，然后自己团队进行头脑风暴。

　　自如特别强调，在线上平台越来越重要的今天，线上的展示和服务是产品标准的一部分。

　　怎样就可以了?团队觉得“我实在不能做得更好”了，就可以推出去检验，之前则应该花足够多的时间去打磨和思考。

　　3、因地制宜，打造满足标准的本地产品

　　自如在迅速扩张中。在北京建立的标准，如何推广到别的城市去?供应商跟不上怎么办?

　　自如认为，这个问题其实就是一个成本和智慧的问题，比如南京要做一种家具，南京本地没有，就先从合肥做，再在南京本地培养战略供应商。

　　各地自然条件不一样，也需要因地制宜进行一些产品的改造。比如南方城市的空调可能需要抽湿的功能，而且制冷制热都要去考虑。北方更多考虑制冷，因为冬天有暖气。

　　4、通过客户反馈数据，不断更新产品

　　客户意见的反馈，客户的报修，最终都会变成自如改进更新产品的动力。

　　比如自如在维修系统里面接到很多客户反馈，说某个产品的床角太硬了，会磕着脚，就会尽量的去更改那个地方的设计。

　　下面这些细节，是自如迭代之后的一些产品标准，大家可以看下细致程度：

　　乳胶漆涂刷严格按照一底两面的工艺标准执行，墙面腻子砂纸打磨完成后涂刷一遍底漆用以封闭基层，底漆干燥后涂刷两遍面漆，第二遍面漆在第一遍面漆干燥后涂刷;

　　铺贴前瓷砖必须用水浸泡，浸泡时长为30分钟，直到瓷砖不冒气泡为止

　　墙面砖表面应平整、接缝应平直、缝宽均匀一致;阴角砖压向正确，阳角线宜做成45°角对接。

　　墙地贴砖，砖缝必须使用十字卡进行留缝处理，为避免出现错缝、砖缝宽窄不一现象，间隔24小时后，可进行嵌缝施工;

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　　5、关注客群的变化，不断丰富产品线引领客户需求

　　有些产品，一开始没有，就需要通过观察客群变化，开发新产品，引领客户需求。

　　比如，因为观察到客户年龄的变化、婚姻状态的变化，自如推出了整租1居、整租2居。

　　几年来，自如观察到的租赁客户核心的变化有几个：

　　一是品质上的要求越来越高。要求装修风格上档次，材料环保等等。

　　二是对服务的需求越来越多，要求也越来越高。

　　三是租房人群的结构越来越丰富，他们心目中的理想产品已经完全不同。

　　6、处理好标准化与个性化的关系

　　产品个性化还是标准化的问题，在任何行业都是难题。

　　自如认为，首先要从产品本身的需求强度、个性化需求强度2个角度去考虑

　　垃圾桶、晾衣架，本身需求强度、个性化需求强度都很高，用户就自己买。

　　地板、WIFI、水、电、墙面，本身需求强度高，个性化需求强度不高，自如就统一做。

　　总的来说，越高端越要个性化。

　　而自如统一做的事情，最终落实到几百项验收标准……

　　其次则要考虑具体的场景。

　　短租就住一晚上，几乎每天都有新客人入住，床单被套肯定要配。

　　长租前面的决策时间足够长，租房入住一般要花一周的时间，而出租房子等待也要花一两周时间。如果提前一两周配好被套床单，有发霉的可能，不如让客人自己去配。

　　当然，硬件只是产品的一部分，产品的另一部分是服务。

　　如下图所示，“配置”只是自如5种工作人员中的一种……

　　

 

　　04

　　2万人的服务团队

　　细得吓人的服务标准

　　靠硬实力更要靠软实力

　　自如NPS值(口碑值)高于同行业30%以上，超过95%的用户表示还会选择自如。行业 平均租赁时长为6～8个月，自如则是485天，是其2倍。

　　这几个惊人的数字背后，服务的功劳不小……

　　自如的服务，有以下一些心得：

　　一、和供应商协作做服务，自己严控标准

　　自如的保洁团队，目前已经有超过3000 人的保洁阿姨，她们使用着凯驰高温蒸汽机、PM2.5 螨虫检测仪等高大上的工具。

　　而整个自如的运营服务体系中，相关服务人员已经超过2万人。

　　如果所有服务都自己做，会很重，但是完全交给供应商，又怕控制不了品质。

　　所以，上述的5种服务，自如都是和供应商协作来做，但是自如介入管理很深，会制定人员的培训标准、系统标准，并对上岗服务人员的资格进行认证。

　　自如的服务标准很严苛，比如：

　　保洁要做到玻璃45度斜视无掌印、无水渍、无浮灰。

　　管家进出租房门不穿鞋套，会影响业务总监的晋升。

　　自如认为，要做好运营，硬实力和软实力都不可或缺，硬实力建服务系统，软实力培养服务的心态。

　　二、建立强大的线上平台

　　自如的互联网团队已经接近500人，非常庞大，之前有人不理解。

　　可现在，自如80%以上的租户都是来自于自己的App和网站，其余20%来自链家等的门店和别的网站。

　　因为自如的App找房也比较方便，房源都真实，口碑不断的累积，就有今天的效果。

　　10万间是一个运营的门槛，因为10万间已经超越了你用传统的手工管理方式能去解决的极限，如果处理不好将导致效率的降低、和对市场变化反馈的滞后。

　　自如认为，强大的线上系统，在帮助自己跨越规模关的时候，发挥了重大作用。

　　现在，自如已实现手机在线看房，也与公安系统和信用机构实现了线上对接，建立起中国第一个租客信用体系——自如分。分值的高低，决定了用户可享受租房押金的减免程度。

　　自如客，签约、支付、租期内缴费都可以在手机上操作，且线上签约全部使用人脸识别认证，具备足够的安全保障。

　　自如已经建了第一个智能家居的平台，2018年年底平台上的设备数量会超过100万。“将自如公寓内的烘干机、冰箱、健身器械全都实现物联网。” 以后自如的每个冰箱修了几次，扫码一查就知道。

　　三、难度大的服务，要舍得投入

　　所有服务里，难度最大的，应该是“家修”服务。

　　房屋是一个集成产品，集成了从开发商到供应商几十上百家的产品，但是不管哪里出了问题，都会找到自如的家修。这里就需要木工、电工、水管工等各种专业。

　　可中国维修行业的现状不容乐观，服务供应商的数量，劳动者的专业素质，都有限。

　　自如解决这个问题的办法，就是“加大投入”，缺工人就去就去加大工人的招聘，缺专业就给他们做更多的培训……

　　四、让租客参与管理运营

　　运营需要智慧。

　　有一段时间交租率不高，自如就做活动，提出：同一套房里的租客按时交租一段时间，就给该套房添置一个微波炉，结果就有很多租客主动去牵头催收合租伙伴，交租率很快就提高了。

　　自如有很多让租客参与管理运营的办法，比如选“室长”，让租客管理公共区域等等。

　　自如认为，运营能力是一个整体，是逐渐形成的，不可能通过挖人和抄袭别人的制度获得。要降低运营成本，可以从以下四个方面着手：

　　1、提高人员的专业水平。

　　2、提高系统的可用性和自动化程度

　　3、加大管理力度。

　　4、提高供应链的协作效率。

　　而一旦管理水平服务水平上去了，具备了各种能力，就可以突破最开始提到的“三关”，如下图所示：

　　

 

　　05未来，租赁企业会分为四类

　　自如认为，未来中国长租公寓的格局会是专业分工合作的局面，最终形成四种专业环节。如下图所示：

　　

 

　　其中，自如准备做开发商、运营商，和服务配套的平台。在做好产品开发的同时，力争通过科技的投入，提升整个公寓行业的运营水平。(转自： 明源地产研究院) 

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