聚焦汽车：航天正通陈斌:首创"终身一对一"服务模式（图）

时间：2014-03-04 10:19    来源：搜狐汽车  

 　　【编者按】几年之前，人们很难想象汽车4S店不把销量作为全部追求目标，但眼下，这样的情况正在北京发生。随着北京进一步限购，经销商向服务转型，东风日产航天正通4S店拿出了自己最大的王牌——“一对一”服务模式，保证了充沛的盈利能力。带您走近航天正通总经理陈斌，聆听他如何诠释“一对一”和“7S”的服务理念。

东风日产航天正通4S店 总经理：陈斌

　　贵店选址在布局上有怎样的考虑，有哪些明显的区位优势?

　　陈斌：在北京选择店址应该说是比较被动的。我们位于阜成路边上，向西辐射门头沟，往东能辐射到二环阜成门这一带，交通位置比较便利。

　　贵店今年预期的销量目标是多少?较之前有什么变化?

　　陈斌：东风日产今年在北京市场的策略可能会跟去年不太一样。去年我们是考核市场占有率——一个是在日系里面的市占率，一个是跟所有竞争品牌比市占率。今年可能会出一个新的办法，可能不以绝对量作为考核4S店的标准。为什么这样做?因为北京持续限牌，市场容量在变小，另外二手车置换量也在下降。我认为这将是一个理智的办法。北京经销商能够卖出质量，加强品牌服务，提升整个品牌在北京这样一个标杆城市的效应。

　　在销量方面，我们今年给自己定的任务是一千台车。到目前为止，月销量基本上能够达到预期。

　　店能销售最高的是哪款车?

　　陈斌：销量比较靠前的是天籁和轩逸。

　　逍客在全国SUV销量中位居前十，您认为这款车广受欢迎的原因是什么?

　　陈斌：逍客的外观更符合城市SUV的感觉，这款车型也比较成熟。质量稳定性和技术成熟性被用户认可。

　　今年推出的全新奇骏和阳光，您对这两款新车有怎样的预期?

　　陈斌：新阳光从2月14推出新改款车型，主要变化在外观和内饰方面，价格与原来的保持一致;阳光的销售形势一直很好，这次小改款属于是锦上添花，应该会延续阳光的热销态势。

　　上市的新奇骏是一款全新车型，咨询量非常大，我们也是从近期才开始接受预订，预订情况也很乐观，在还没有展车和详细介绍资料情况下，基本上每天预定一台车。新奇骏是今年东风日产重点车型，担付起东风日产上量和品牌战略的责任，而且会改变SUV市场竞争格局。

　　你个人在营销策略上有哪些侧重?

　　陈斌：现在的用户对车很了解，所以现在谈营销跟过去谈营销不一样。过去我们写个软文，发个广告就能吸引一些用户。但是现在——特别是对我们经销商来说，需要做各种营销，做各种宣传。实际上经销商的声音越来越弱，因为厂家宣传力度很大，用户获取信息的渠道也越来越多。

　　网络就像大海一样，经销商跳下去是没有任何反应的。所以我们单店更多是迎合厂家的宣传。我们店里面可能就是在店头布置、店面接待方面加大一些投入。

　　营销创新我们有两点，一个是在置换方面，我们提出来“你出价，我迎价”的二手车购车理念——客户出一个价格，如果我觉得可以，就不会跟客户争价格，达成心理上的吻合。这是一种情感上的吻合营销。其次，我们激励现有客户帮助我们推荐新的客户购车。

　　首创“一对一”服务模式

　　受限购政策影响，经销商向后市场转型的步伐加快，您在后市场方面进行了哪些探索?

　　陈斌：后市场已经不再是一个新的话题，所有人都知道现在4S店是靠后市场盈利。从其他国家整个来看，汽车本身不是一个暴利行业，销售这块只能拿到很有限的利润空间，更多的是靠服务消费者挣钱。过去我们谈后市场，可能会说维修、养护、装饰、保险，而现在我觉得这些已经是很成熟的东西。我们日产最重要的是实现保有客户的满意度和推荐，这也是后市场。我们现在不是争资源，不是争摇号的客户，我们现在最关心的是保有客户如何循环起来，无论是他再购也好，推荐朋友也好。这是我们新的后市场方向。

　    贵店后市场利润占总利润比重大概是多少?

　　陈斌：售后的利润应该是百分之九十左右。

　　后市场的发展离不开客户关系的维护，在维护关系上有哪些行之有效的方法?

　　陈斌：这块是我们店的长项。从2010年到现在，我们售后服务呈现跨越式的成长，保持30%多的增长率。诀窍在于，我们采用了“一对一”的服务模式——客户进店的所有服务由一个人专门负责。常规的，一个客户进到店里，会接触不同的员工，比如，有售后，有客服，有保险理赔，有续保专员。假设一个客户接触五个业务员，这五个人说话态度和服务水准肯定是不一样的，这样的话一个店里的服务标准就不统一。

　　我觉得一个人到了一个环境中，最大的压力是来自于和人的沟通。当时我们“一对一”服务就是这么简单推理出来的。我跟我们员工讲，你把这个客户服务好，这个客户就是你的，根据你所维系的终身客户的数量来测算今后的收益，为什么?一个客户找你百分之八九十是花钱的。客户越多，员工的收入就越多。

　　第二个，我们提出一个7S服务。过去的4S店都知道，销售、服务、备件供应，还有一个信息反馈，我觉得4S店可以做到7S——第五个S是我们的二手车置换，已经成为固定业务模式了。第六个S是我们从开业到现在一直在提供维修代步车、接送和救援。

　　第七个S，我们叫做健康休闲。每个4S店都在搞客户休息区。我们的二楼全部给客户用来休息娱乐的，客户在等待过程中，除了上网之外，可以打乒乓球、打台球，下面我们准备上草地高尔夫，还有投篮机等各种娱乐项目。

　　还有一点，我们去年委托第三方开发一种手机APP，把客户和服务部直接绑在一起，把客户保养、保险等信息全部做成定制的提醒，目标是保持跟客户24小时随时联系。

　　电商无法取代4S店服务

　　目前已经有很多厂商在开始网络卖车，汽车电商的概念也越来越热，你如何看待汽车电商，在线售车是否能取代传统的4S店?

　　陈斌：电商肯定是一个大趋势，但是我觉得4S店是电商无法取代的。

　　现在什么都可以从网络上买，只有一种商品是网络购买不了的——人工服务。买车有几个是很重要的，第一是体验，第二是办各种手续，这些都不能在网上实现。假如说4S今后的盈利不在销售环节，那么售后也是不会被互联网取代的。

　　什么样的情况可以做汽车电商?价格特别便宜的，或者说库存车可以做。

　　你在网络营销上做了哪些有益的尝试?

　　陈斌：对我们4S店而言，网络营销的关键是怎么样能够被客户搜索到。我们利用网络上各种平台，社区论坛、QQ群、微博、微信等等来收集客户，保持互动。现在各种方式都得用到。

　　相当一部分网友更倾向于在年底出手购车，因为他们认为年底经销商优惠比较多。你能不能给网友支个招，购车时怎么样才能享受到最大的优惠?

　　陈斌：买车从季节上来，年底确实是一个高峰期，无论是价格也好，包括人的消费习惯也好，确实在年底比较便宜。但并不是每一款车在年底都便宜。

　　我给网友的建议，第一是要从网上了解相关信息，包括行情、性能、评价。第二步是从网上找找经销商，看看用户对经销商的评价，可以尝试电话咨询一下价格。第三，一定要去店里看车，感受一下这个店的服务。货比三家的同时，不要因为很少的差价忽略了后期服务质量。最后一点，我建议网友提高防范意识，尽量去正规的4S店买车。

责编/张小强

█请返回商务财经网新闻首页>>>>>