胡懷邦：深入開展金融知識宣傳提升銀行金融服務水平

时间：2013-10-17 19:50 来源：人民网

商务财经网讯：今年9月，銀監會發起組織了“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動，旨在進一步增強金融消費者對於銀行產品和服務的了解，提升公眾金融安全意識，讓社會公眾真正享受銀行產品和金融工具帶來的便利。在這次全國銀行業金融機構共同參與的全國性公益活動中，開行與各家銀行一道，利用自身的專業知識和豐富的資源，結合自身特點和實際情況，認真開展了多角度、多形式的金融知識宣傳教育活動，收到良好效果，在普及金融知識和傳播金融消費者權益保護理念的同時，有效促進了開行金融服務意識和服務水平的提高。

一、開展金融知識宣傳教育在現階段具有重要意義

第一，開展金融知識宣傳教育是銀行堅持以人為本，切實保護金融消費者權益的一項重要工作。當前，加強金融消費者權益保護已成為國際共識和發展趨勢。國際金融危機的經驗教訓表明，危機的爆發與金融機構對金融消費者權益教育不夠、保護不足有非常密切的關系，有效保護金融消費者權益是維護金融體系穩定的重要基礎。從我國情況看，隨著銀行業快速發展，金融產品和服務創新日新月異，專業性也越來越強，銀行對社會公眾生活的影響力不斷增強，公眾對銀行的依存度日益緊密。現階段，金融領域的信息不對稱現象非常突出，公眾的金融基礎知識相對缺乏，銀行加強金融知識的普及宣傳，以此更好地履行社會責任、提升金融服務質量和水平，具有重要意義。金融知識宣傳教育可以為消費者提供必要的知識、技能和工具，獲得有效信息，使其根據所獲得的信息，做出合理的金融決定，免受不良市場行為的影響。因此，金融知識宣傳教育是消費者保護工作體系的重要組成部分，是創造良好金融消費環境和維護金融穩定，同時促進金融普惠和金融穩定目標的重要基礎。

第二，開展金融知識宣傳教育是銀行貫徹落實黨的群眾路線，履行社會責任，積極服務民生的重要實踐。黨的十八大提出“要多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關心、最直接、最現實的利益問題”，“著力保障和改善民生，促進社會公平正義，推動建設和諧世界”。銀行業金融機構立足社會責任，增進公眾對金融知識的了解，提高銀行產品和服務的信息透明度，可以有效滿足廣大消費者的金融訴求，引導和培育公眾的金融意識和風險防范意識，更好地實現銀行業經濟效益和社會效益的有機統一。通過向社會公眾開展持續性、普及性的金融知識宣傳，使廣大金融消費者對銀行金融產品的知情權、自主選擇權和公平交易權得到充分尊重和有效保障，這是履行社會責任的內在要求，也是服務民生、構建和諧穩定金融生態的基礎條件。廣泛、深入開展公益性的金融知識宣傳教育，正是順應廣大金融消費者的實際需求而開展的一項服務民生的系統工程，也是銀行積極開展黨的群眾教育實踐活動的重要舉措。

第三，開展金融知識宣傳教育是銀行堅持科學發展和規范經營，有效提升經營管理與金融服務水平的重要舉措。充分有效地滿足消費者不斷增長的金融服務需求是銀行金融產品與服務創新的動力和源泉。銀行作為金融服務的提供者，通過廣泛、深入、持續地開展金融知識宣傳，有助於提高社會公眾對銀行產品和服務的理解和認識，在公平、公正的基礎上實現銀行產品和服務的依法合理交易，從而提升銀行業服務質量，提升行業發展潛能，提升金融穩定能力和金融運行安全。建立金融知識普及和消費者教育的長效機制，把金融知識宣傳教育貫穿於日常的金融服務活動中，提高金融知識宣傳教育的自覺性、主動性，有利於促進銀行業金融機構持續改進金融服務質量，吸引更多的消費者合理、放心地使用金融產品和服務，培育穩定和可持續的客戶資源，實現消費者與銀行的互利雙贏。

二、開行開展金融知識宣傳服務月活動的主要實踐

作為我國首家加入聯合國“全球契約”計劃的國有銀行，開行一直致力於履行社會責任，並將社會責任的基本原理和原則貫穿到全行發展戰略、經營策略、業務流程和企業文化當中。積極開展金融知識宣傳教育活動，是開行履行社會責任的又一重要體現。在本次“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動中，我們創新形式、豐富內涵、提升實效，積極推動該項工作在我行的開展。

第一，堅持金融知識宣傳教育活動的基本原則。根據銀監會提出的“普及性、統一性、公益性、服務性、持續性”的活動基本原則，開行結合自身特色進行宣傳。一是堅持公益導向，通過參與宣傳活動，普及金融基礎知識，宣介金融政策法規，增強履行社會責任、維護消費者權益的理念，提升金融服務意識和服務質量。二是體現開行特色，以銀監會統一設計的宣傳材料為基礎，在普及金融知識的同時，宣傳開行在推動銀行可持續發展、民生領域金融服務等方面的特色實踐，增進社會公眾對開行品牌和業務的了解，促進開行與各方的溝通和交流。三是注重宣傳效果，重點做好營業網點宣傳，在營業場所擺放金融知識宣傳展板，張貼宣傳海報，播放宣傳片，並在客戶辦理業務時，主動向客戶宣講金融知識和金融業務風險，營造和諧、融洽的金融知識宣傳活動氛圍。

第二，在活動中自覺踐行黨的群眾路線教育實踐活動的要求。開行把認真開展金融知識宣傳服務月活動作為貫徹黨的群眾路線的一項重要實踐，按照總行服務分行、全行服務客戶的服務理念，把金融知識宣傳融入到客戶服務工作中，緊扣客戶發展需求，著力改進和完善開行金融產品與服務質量，提升綜合服務能力。在活動月期間，根據公益性、普及性和服務性相統一的原則，努力將規定動作與特色主題活動相結合，將宣傳普及金融知識與完善開行產品與服務相結合，將集中宣傳教育與建立長效機制相結合，積極推動宣傳教育活動與改進服務同步，努力提高宣傳活動的主動性、針對性、有效性。

第三，結合實際開展特色主題宣教活動。一是與開行控股的開村鎮銀行聯合開展金融知識現場宣傳活動，增進縣域客戶對開行業務的了解。二是開展生源地助學貸款專項宣傳活動，普及助學貸款業務知識，宣介助學貸款業務惠民政策。三是深入小微企業、重點客戶以及棚戶區、貧困縣鄉等，開展公益性宣傳教育活動，拓寬企業和公眾了解開行金融產品和服務的渠道，探索建立常態化、系統化、機制化的客戶權益保護長效機制。活動期間，各分行開展各類宣傳活動70多項，做到了“規定動作不走樣，自選動作有特色”。

三、以金融知識宣傳教育活動為契機，不斷提升開行金融服務質量和水平

一是促進金融知識宣傳服務月活動成果轉化，建立金融知識宣傳教育長效機制。開行將加強金融知識宣傳教育活動的經驗積累和總結，促進先進經驗推廣和成果轉化，推動金融知識宣傳與提升服務意識和服務能力相結合，建立開行金融知識宣傳教育長效機制。以“金融知識宣傳服務月”活動為契機，把向公眾宣傳普及金融知識工作常態化、規范化。具體方式上，可以加強櫃面服務的管理，以營業網點、門戶網站為主要宣傳陣地和平台，充分利用網絡、報刊、網點、LED電子屏等渠道，向社會公眾普及金融知識。通過有計劃地組織開展金融知識主題宣傳活動，加大消費者權益保護工作力度，切實提升開行自身的服務水平和服務質量。

二是進一步強化消費者權益保護工作職責，健全相關工作機制。深入學習貫徹不久前銀監會發布的《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實履行消費者權益保護工作的主體責任，建立清晰的消費者權益保護工作管理架構，健全開行消費者權益保護工作管控機制，完善開行消費者權益保護工作制度體系與評估體系，在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，有效落實相關監管要求，將金融消費者權益保護融入公司治理與企業文化創建當中。

三是大力推動有關消費者權益保護的企業文化建設。把消費者權益保護工作納入全行發展規劃，作為強化內部控制和企業文化建設的重要內容。加強對員工有關消費者權益保護的教育和培訓，推進金融知識宣傳普及和客戶投訴處理等工作的規范化、專業化和系統化，確保消費者權益保護的各項工作要求落到實處。牢固樹立“以人為本”、“消費者至上”的經營理念，正確處理業務經營與消費者權益保護、企業發展與履行社會責任的關系。堅持依法誠信經營和以人為本，將金融消費者權益保護的理念和要求充分融入到日常經營管理的各個環節，不斷規范和改進服務，努力維護良好的社會聲譽形象。

深入開展金融知識宣傳教育與普及，功在當下，利在長遠。開行將以高度的責任感繼續推進金融知識宣傳教育工作，強化金融消費者權益保護意識，切實維護金融消費者權益，提升金融服務質量和水平，為營造健康和諧的金融環境作出新的貢獻。

责编/张小强

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