小题大做?王卫为什么亲自回应大连投诉客户?

时间：2017-06-15 16:00    来源：21CN  

　　刚刚，顺丰总裁王卫在朋友圈发出信息：

　　“对不起!近期突然多了很多指控性言论，我王卫虚心接受批评，是我在內部管理上不够完善，衷心致歉!我这在这里表明下我的态度：业务在推广大当家只是个别地区所为，公司从来是绝对不许在任何包裹上张贴广告，这次张贴的刚刚撞有同类型的产品，绝对违反公司规定!另外客户数据全部集中总部管理和使用，数据使用有严格审批流程，我们绝对没有将客户的讯息转给大当家使用!对於邓先生的个别事件深表歉意!同时对邓先生保证这类事件不会再出现!”

　　截图：

　　

 

　　

 

　　当时就有知情者表示，大连樱桃事件，应该是顺丰大连区的一些网点负责人，出于业绩考虑，急于为“顺丰大当家”导流而犯下的错，而非顺丰强势对待客户。王卫这番话是针对6月13日大连樱桃客户渠道事件的。6月13日，湖北宜昌梦橙橙生态农业有限公司合伙人的邓健在微信公众号上发文称，他在大连樱桃产区经营樱桃种植基地，顺丰要求他在发货时使用指定的纸箱，而这些由宜昌梦橙橙花钱从顺丰购买的纸箱上，印有顺丰自营生鲜电商平台——“顺丰大当家”的二维码及同类产品的购买链接，由于顺丰平台上的货标价更低，导致不少消费者投诉、代理商退货。

　　6月13日晚，顺丰速运大连区区总侯爱鸣对上述信息也表示确认，在其回复内容中表示这是一些部门的私自行为，已核实的所有印刷贴纸将全部销毁，大连公司也会严肃处理相关责任人，他本人也会上报总部并承担责任。

　　从邓健和侯爱鸣的陈述来看，邓健是5月份刚和顺丰签约的新客户，其大连樱桃寄递的业务规模也不大。邓健说：“我们遭遇断崖式销售!樱桃刚发货那两天，每天6、7万元营业额，现在每天发货量只有十几箱，营业额才几千元，不到之前的十分之一。我的商业信誉也完了，十几家代理取消代理权。剩下的30多家代理也不敢发货了。”

　　在邓健向顺丰大连区投诉以后，大连区已经发现了这个问题，停止了贴二维码，事件已经失去了其紧急性，双方只是沟通后续损失补偿问题，在地区层面继续解决。

　　这一幕似乎有些眼熟。此前，“最生活毛巾创始人指责网易严选山寨侵权”也是以“致总裁的公开信”形式出现。5月23日，一名自称“最生活毛巾创始人”的80后创业者发布了一篇《致丁磊：能给创业者一条活路吗?》的文章。该创业者认为，网易严选此举涉嫌虚假宣传及欺诈消费者等问题。结果，这封公开信遭到网易严选的严厉回怼。

　　网易严选的回怼倒也符合网易一直以来“玩得开”的调性，而王卫则把这个事情上升到可一定高度来处理。从王卫的经历和心理来看，王卫的这一做法符合他的一贯为人。

　　王卫创业的起步，是来往深圳、香港的“背包客”，后来组建6个人的小公司，一直发展到今天市值2000多亿的快递王国，属于屌丝创业的典型。如果不是始终把客户利益放在最高的地位，如果没有坚定的价值观，王卫走不到今天。

　　相信王卫在创业的过程中，肯定也遇到过不公平的商业行为。对于这次客户的感受，王卫应该是非常具有同理心，所以才会做出如此坚决的表态。

　　这是王卫第二次在朋友圈就顺丰新闻事件发声。第一次发声，是顺丰快递小哥被打，王卫怒而表态要依法追究到底;第二次发声是为客户利益，表明自己的态度。可以看到，王卫始终是把员工、客户摆在非常高的位置的。

　　王卫秉承一贯的价值观处理此事，让大家看到，顺丰还是那个顺丰。

　　有趣的是，从朋友圈截图来看，王卫用的是“犀利哥”的头像，这大概代表着王卫对弱势者的深深同情吧。

　　顺丰近期似乎一直陷入到各种口水战当中，这次公众的关注度也不像前一段时间顺丰、菜鸟之争那么引人注目。

　　但经过多年发展，顺丰不仅提供配送端的高质量物流服务，还延伸至价值链前端的产、供、销、配等环节。一般来说，随着业务向上下游延伸，企业管理的难度会越来越大，出现管理问题在所难免。顺丰超强的生鲜运输体系，为商户创造出巨大的商业价值，这是顺丰和客户合作共赢的基础，不会因这次的个案性事件而动摇。希望在生鲜旺季，顺丰和客户顺利合作，不要影响到消费者。

责编/小艾

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