"315消费者调查报告":保健品、医疗类成投诉重灾区

时间：2019-03-15 20:02    来源：中国网  

           中国网财经3月15日讯（记者 段思琦）今天上午，由中国消费者协会（以下简称“中消协”）主办的“2019年3.15国际消费者权益日主题活动”在京举行，活动主题为“信用让消费更放心”，中消协副会长兼秘书长朱剑桥在活动上做主题发言。

　　朱剑桥表示，加强消费领域信用体系建设，营造更加安全放心的消费环境，不仅是促进经济社会高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活向往的共同期盼。中国消费者协会将继续认真履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，以改革创新激发维权潜力，以制度规范提升维权水平，以问题导向破解维权难题，以科学专业提升维权成效，始终坚持“以人民为中心”发展理念，牢记“让消费者少一分担心，多一分放心”的责任重托，始终和广大消费者在一起！

　　活动上，中消协同时发布了《信用消费与消费者认知调查报告》（下称“《报告》”），报告显示，消费者对保健品类产品的不满意率高达28.6%，成为今年消费者投诉的重灾区，此外，医疗类（包括医疗类商品和医疗类服务）也是消费者投诉的集中领域。

　　《报告》同时显示：从消费趋势与消费信心来看，受访者对当前生活水平比较满意，预期消费水平总体向好，超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。

　　“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的主要原因

　　48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”，排在各类原因的第一位。此外，“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，占比超过30%。“商家信誉差”（21.1%）、对个人信息的过度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

　　对当前商品/服务不满意的主要原因

　　保健品和医疗类为消费者不满意的重要领域

　　相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来，医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生，应当引起重视。

　　受访者认为不满意的消费类型

　　夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多

　　调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

　　实体店消费和线上消费主要的失信或违法行为

　　信用支付成为消费者日常消费的重要选择

　　调查结果显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。在受访者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等）方式占比22.7%[ ]；平台信用消费（如蚂蚁花呗、京东白条等）和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。由此可见，以“信用”为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。

　　消费支付的情况分析

　　消费者普遍关注线上“买家评价”

　　调查表明，受访者在进行消费时普遍都会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数（68.3%）会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注些。

　　线上消费前对评论的查阅和参考情况

　　在经常参与评价的受访者中，25~44岁是评价参与最活跃的群体，女性相比男性而言更愿意在网购后参与评价。调查数据显示，分享网购后的商品和服务体验是促使受访者参与评价最主要的动力（62.6%）。这说明大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且已经有意识地为了营造线上良好的信用消费环境而贡献自己的一份力量。

　　线上消费后参与商品和服务评价的动力与障碍

　　超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”

　　在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。

　　线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题

　　98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动

　　在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。

　　与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。

　　遇到失信或违法违规行为的维权方式

　　《报告》显示，超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。但仍有21.3%的消费者因投诉后无反馈，不了了之。

　　消费者生活水平的改善离不开消费水平的提升，而消费水平的提升又离不开信用消费环境的建设。为促进信用消费体系建设，让消费者放心消费，中国消费者协会表示，鼓励消费者参与评价，加强对网络平台的信用监督。一方面，有关部门要进一步强化反炒信机制联合惩戒和行动纲领，探索建立网络“水军”“黑名单”和消费者投诉公示制度，在推动建立健全消费领域信用体系中，引导和鼓励广大消费者积极参与，依法主张自身权益；另一方面，网络消费平台要充分尊重消费者的隐私权和参与权，让消费者敢监督、愿监督、能监督，完善消费者意见收集评价机制，让消费者对经营者消费后评价信息更加透明、客观、真实，并善待消费者的评价意见，形成有效的信用约束和激励机制，促进平台企业提升品质、改善服务。

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