专访：从支付宝钱包的产品思路，看支付宝的自我定位

时间：2014-05-15 21:59    来源：虎嗅网  

 

　　过去一年，移动支付爆发大战，支付宝能在移动端扛住微信，余额宝当记首功。可是，作为一款货币基金，余额宝所引爆的市场热情不可能永远持续，尤其最近余额宝的年化收益率持续走低，外界不免好奇，除了余额宝，支付宝钱包可还有别的大招?

　　关于支付宝无线端的未来战略规划，笔者独家专访了支付宝钱包的负责人刘乐君，以下是聊天要点实录：

　　绿竹巷：支付宝最近上线了新版本，看上去变化很大，成熟产品一般都忌讳大改，怕用户接受不了，你们为什么选择大改，是产品战略有大的调整么?

　　刘乐君：我们调整的思路很简单，就是把用户最常用的功能都放到首屏上来，以前的版本，只在顶部出现一小部分，大部分位置留给了公众号，用户用很多功能不方便。

　　绿竹巷：那公众号被挪出首屏，是表示其战略地位下降么?

　　刘乐君：恰恰相反。我们非常重视这块业务，我们现在是把公众号单列出来，并且改名为服务窗，作为一个单独的“服务”频道呈现给用户，便民生活服务中心绝对是我们的目标。你可能担心移出首屏难以刺激用户来使用，其实，唤醒用户使用，也不一定是要一直在首屏打扰他，还可以用消息推送、红点、数字这些更柔和的方式;推广方式过于粗暴，用户反感了，一样不会用。

　　绿竹巷：所以支付宝的战略并没有大调整?

　　刘乐君：对，还是做平台。你可以看到，我们app下的四个频道，支付宝(首屏)、服务、探索、财富;就是说，除了传统的支付工具，我们还希望支付宝成为便民生活中心、卡券中心和金融服务中心。

　　绿竹巷：金融服务中心，大家公认支付宝的底子最好;可是便民生活和卡券业务，别的平台已经在做了，比如微信公众号，百度轻应用，大众点评的卡券等，支付宝会不会做得晚了?

　　刘乐君：市场才刚起步，空间还很大，大量的公共服务，电子化水平还很低 。还有像电子会员卡这样的产品，大家都知道它作为用户忠诚度管理的工具，价值很大，可都还没怎么做起来，这不完全是地推因素，根本原因还在于纯粹将实体卡转化为电子卡，效果一般，用户领了，却不怎么用，这对商户是没意义的。

　　绿竹巷：所以支付宝的解决方案是什么?

　　刘乐君：像电子会员卡，我们觉得不能是孤立的。我们的理解，优惠券、服务窗、会员卡，需要相互配合。优惠券最轻，主要是促销，商户和用户建立第一次的联系，给个优惠券送一些折扣，是最简便的;用户使用优惠券后，觉得好，我们再会引导他关注商户的服务窗，服务窗的功能是提供售后服务、增值服务，让商户和用户保持联系，在用户面前获得更长时间的曝光和持续的触达;最后，真正有忠诚度的人才去领取会员卡，会员卡一定要有门槛，否则用户不会珍惜，也用不出vip的感觉。其实会员卡很容易被淹没，只有有服务窗配合，有适量的信息曝光，才能避免用户遗忘。

　　绿竹巷：可是，这些产品很多企业都能做，支付宝吸引商户过来的点究竟在哪儿呢?

　　刘乐君：支付宝有三个能力，是非常吸引商家的。第一是用户量，支付宝钱包装机量过亿，且是有移动支付意愿和能力的用户，商家很多时候要的不是粉丝，而是真的能花钱的用户;第二是大数据服务能力，支付宝背靠整个阿里集团，用户在我们这里留下的数据很多，我们对用户画像的能力很强;第三是金融服务能力，预付费、预授权等等，我们之后都是可以提供的。

　　绿竹巷：能举个例子么?

　　刘乐君：比如我们和至尊租车合作。一般租车都需要填写各种资料，交押金，比较繁琐，但是支付宝的用户过去就不必这么麻烦，因为支付宝账号是一套强账户体系，有实名认证、上传过身份证，还绑定了手机、银行卡等很多信息，很多你需要填写的信息，我们都有了;交押金这个环节，我们以后也可以尝试冻结一部分余额宝资金，就像信用卡预授权这样。

　　绿竹巷：这个用户体验确实会不一样。

　　刘乐君：商户端的体验也会不一样。其实后端的服务能力，很多时候外界不太关注，但往往是平台级产品成败的关键。支付宝钱包是一个面向用户的产品，但在这后面，我们还要把我们的数据、金融能力也做成产品，提供给合作伙伴。

　　绿竹巷：后台能力一直是阿里强项，但是，这些能力要能释放，还是得有前端入口，除了微信，各个细分领域现在也有不少强势入口，比如说旅游领域的携程、去哪儿，比如说电影票方面有时光网、格瓦拉、美团等等。

　　刘乐君：的确，产品上我们需要加强，我们有技术、数据、对商业的理解，但需要有产品把他们最终落地。以前，细节打磨不够好，今年，我们推了万点计划，就是要改善一万个产品体验点，之前微博还征集用户吐槽支付宝十大最差文案，这都是要改善细节。

　　其实，支付宝钱包的入口价值还是很大的，我们的装机量摆在这儿，活跃度也比很多人想像的要好得多，只不过我们不是社交应用，并不把停留时间长作为目标，对于支付宝而言，用户在需要生活服务、商业购买时，能首先想起我们，这就可以了。商户也会根据不同的平台属性去运营，有的作为广告营销平台，有的作为服务平台、交易平台。

　　绿竹巷：我个人感觉很多商户在微信上还是在运营粉丝，做营销;但是在很多垂直平台上，是直奔交易的。

　　刘乐君：我们和垂直平台其实不是竞争关系，反而是合作，像一号店、拉手网这些也在我们这里开了服务窗，对他们来说，是多一个触达用户的渠道，要知道，移动端的大app还是很有限的，垂直平台依旧很缺移动端触达用户的渠道资源。而且，我们很乐意帮他们把一些活跃度一般的用户培养成忠实用户，忠实用户当然可以去他们的独立app里享受更充分的服务。

　　绿竹巷：那用户不就离开支付宝钱包了么，不担心?

　　刘乐君：不担心。正如我前面所说的，我们提供的除了触达用户的能力，还有大数据和金融服务能力，这是更加底层的，就好像以前，很多地方都是用支付宝付款，我们输出了自己的支付能力，现在，只是扩充能力。在合作伙伴的自有app里，用户还是可以用支付宝付款，同时我们还可以提供金融解决方案，提供基于大数据的用户行为、交易行为分析能力。

　　绿竹巷：所以是提供水电煤的思路?

　　刘乐君：对，我们想做的不是和垂直平台抢用户，而是和他们一起服务商户。支付宝一家的力量太有限，开放平台必须要有大量ISV，垂直平台的参与，他们对于细分领域的理解更深，服务能力更强。这其实也是阿里集团一贯的思路，做平台，做生态系统，而我们守好自己的边界，做好底层，上面的交给合作伙伴来做。

　　绿竹巷：所以钱包只是这个生态里的其中一环。

　　刘乐君：对，钱包很重要，余额宝很重要，但都只是我们总体战略的一个部分。支付宝手握最有含金量的客户，最有含金量的数据，只是做支付渠道，未免太浪费了。

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